金嫂叫金顺仙,是地道的朝鲜族,在南航大连分公司地面服务保障部旅客服务室国际值机柜台当韩语翻译。

在特服室做“空陆全顺”中转服务时,金嫂以真诚的、微笑的、自然的服务打动了无数韩国旅客。汉城——大连航班通常12:20左右落地,衔接的大连——北京航班13:00就结办手续,为了在半个小时内完成中转旅客的转机手续,金嫂经常提前查验电脑中关于中转旅客人数的记录,到值机柜台把登机卡和行李条列印好,然后分别到机场海关、边检、卫检协调,开通绿色通道。这样,旅客一下飞机,她就能带著需要中转的旅客迅速办理转机出关手续。由于流程合理、顺畅,现在从韩国经大连中转北京、延吉等地的旅客越来越多,金嫂的名字也越来越被更多的韩国旅客所熟知。

前段日子,因为工作需要,她被安排到南航大连国际值机柜台负责当翻译并处理旅客疑难问题。她的工作更加忙起来,旅客护照丢了找她,包裹找不到了找她,不会填写卫生检疫单和海关出关单也找她。前几天,一位从事船务维修工作的韩国旅客从大连坐飞机回汉城,办理完出关手续后,他突然发现自己的笔记本电脑不见了,电脑里存储有他船务维修业务所有的资料库,他急出一身冷汗。金嫂听说后安慰他不要著急,并马上帮助他一路往回找, “三关”没有,旅客中没人见到,怎么办,马上要登机了,金嫂向他要了护照号码和联系电话,让他先行回国,自己继续寻找,半个多小时后,她终于在失物招领处找到了被人拾到后上缴的笔记本电脑。看看时间,飞机已经要关舱门了,她只好打电话通知旅客放心,会替他保存好。几天后,该旅客见到了失而复得的电脑,感激不尽,非要留下一沓美元以示谢意,被金嫂婉言谢绝。

金嫂很细心,即使只是简单的服务工作她也并非机械地重复。有一次她协助一个187人的韩国旅行团在大连转机,电脑记录和客票显示的都是成人折扣票,但旅客下飞机后,她惊奇地发现这个旅行团里有150多是儿童,是成人还是儿童将直接影响飞机配平,她马上将这一讯息报告给了分公司商务配载,及时纠正了这一可能影响飞行安全的重大安全隐患,避免了一起不安全事件。

金嫂热爱服务工作,她把为旅客服务当作很开心的事情来做。最近,韩亚航空公司要进军大连市场,一些韩国旅客一遇到航班延误就扬言“再也不坐南航的飞机了”,听得懂韩语的金嫂心里著急坏了,她一边耐心地安抚旅客,一边暗暗下决心,要和同事们一起努力搞好服务,以热情贴心的服务留住旅客。