据美通社报导,新加坡航空近日与Qualtrics建立为期三年的战略合作伙伴关系,旨在通过调研、数据分析和AI技术,提升对客户反馈的洞察与响应能力。

根据协议,新航将全面采用Qualtrics的解决方案,收集、处理并分析乘客在各类反馈渠道中的意见与建议,从而获得更深入的客户洞察。借助定量与定性分析工具,航空公司将更有效地识别客户偏好变化,并解决旅程各阶段中可能存在的问题。

新加坡航空客户体验副总裁Melvin Ng表示,公司正致力于将先进分析技术与客户体验战略相融合,打造更具响应力的服务体系和产品优化方案。

目前,新航已应用Qualtrics的文本分析技术,处理来自多渠道的客户反馈内容。通过将这些技术与客户体验战略相结合,能够更精准地把握乘客不断变化的期望,并进一步优化旅客从出发到抵达的全流程体验。

值得关注的是,新航正积极探索Qualtrics的生成式人工智慧(GenAI)能力,特别是在分析开放式反馈(如乘客书面评论与建议)方面的应用。通过对非结构化数据的深入解析,航空公司希望提取更具价值的洞察,进而持续优化旅客的整体旅行体验。

此次合作体现了航空业日益重视技术驱动洞察的行业趋势。尤其是在开放式反馈分析中引入GenAI技术,标志著航空公司正加快利用AI理解客户情绪与需求,实现更高水平的服务个性化。